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La creatividad, objetivo prioritario de la gestión del conocimiento

Inventarse mercados. Así se resume el reto que afrontan las empresas de la era tecnológica que han sobrevivido a los vaivenes de los últimos años. Además, ya entienden que la tecnología en la que cada vez más basan sus procesos es una herramienta que no garantiza en absoluto una rentabilidad. En este contexto, generar y saber usar un conocimiento diferencial se convierte en indispensable, por lo que la gestión del saber existente y del que aún no hay en la organización se erige como factor crucial. La clave: la creatividad.

Diciembre de 2001. En estudios realizados desde principios de la década de los 90, Paul Strassmann ha demostrado que la inversión en tecnologías de la información no genera un crecimiento per se. Comparando las inversiones por empleado en este capítulo de 500 empresas, observó que el promedio de retorno de lo invertido era una línea horizontal, lo que revelaba que el beneficio es independiente de la cantidad que se destine a ese fin.

El ejemplo lo ha traído a colación Alfons Cornella, especialista en gestión del conocimiento y fundador de Infonomia.com, en las jornadas "La información en la espiral del conocimiento", organizadas recientemente en Madrid por Sedic (Sociedad Española de Documentación e Información Científica). Para él, ese retorno de la inversión viene por otras dos vías fundamentales: por un lado, procede del trabajo en red, porque éste rebaja espectacularmente los precios de las transacciones; por otro, de un uso de la gestión del conocimiento en la empresa orientado a estimular la creatividad.

Pero este planteamiento se enfrenta a una situación paradójica: cuando la empresa ha colonizado un mercado el riesgo a perderlo le hace no moverse, "se rige por presupuestos y tiende a ser poco innovadora", señala Cornella. Pero en casi todas las organizaciones hay "locos" que inventan cosas nuevas que están fuera de la planificación, de los presupuestos, etc., y cuyo voluntarismo hace que salgan adelante. "El innovador ha de ir en contra de la organización para innovar, porque además en poco tiempo la empresa estará viviendo de esas ideas", asegura.

En este contexto, la misión de la gestión del conocimiento en la empresa se clarifica: "Su objetivo ha de ser crear un sistema que conecte a quien tiene preguntas con quien tiene respuestas, inventarse un entorno en que se pongan en contacto y, en definitiva, reducir la distancia entre un empleado y la información que necesita en un momento concreto", afirma.


Fuentes de información documentales y personales

En cuanto a la manera de poner lo anterior en práctica, el creador de Infonomia.com es muy claro: "Ni idea. Vamos paso a paso, analizando la utilidad de determinadas acciones, como considerar la gestión del conocimiento como transferencia de mejores prácticas". En este sentido, se refirió al trabajo que su organización ha desarrollado con una empresa española que tiene seis fábricas en distintas ciudades. En todas se repiten los problemas, pero hasta ahora las soluciones aplicadas han sido individuales y no se han puesto en conocimiento de los demás.

Pero no siempre el camino para llegar a la solución más adecuada pasa por disponer de la mejor información. En ocasiones resulta imprescindible contar con información de "peores prácticas" para que la decisión final sea más ajustada. Por eso, Cornella distingue entre dos tipos de fuentes de información:

Documentos: representa una información explícita organizada, focalizada en bases de datos, que aporta soluciones estándar y está orientada a reutilizarse.

Personas: es una información tácita, focalizada en la comunicación social, que aporta soluciones a medida y se orienta a compartir la información.

A partir de estas fuentes, "toda organización debería definir cuál es el "mix" más adecuado entre esas dos estrategias. Por ejemplo, empresas que deben usar con frecuencia la misma información en situaciones diferentes, deberían desarrollar una estrategia basada en un 80% de codificación y un 20% en personización". Sin embargo, otra que se base en la creatividad "debería hacer justo lo contrario".


La necesidad de motivar a las personas

Pero sea cual sea el lado de la balanza en el que se ponga más peso, cualquier estrategia de gestión del conocimiento que se pretenda poner en práctica no puede olvidar que los protagonistas de cualquier proceso son personas, y que se puede poner a su disposición los mejores sistemas de información, pero si no están motivados a utilizarlos no sirven de nada.

Por eso, Alfons Cornella recuerda los escollos tradicionales para el desarrollo de un espacio social de intercambio de conocimientos:

1. La aportación de conocimiento por parte de las personas es voluntario.

2. Las personas saben más de lo que dicen y dicen más de lo que pueden escribir.

3. Las personas sólo saben lo que necesitan cuando necesitan saberlo.

Dicho de otra forma, "no hay intercambio posible si la gente no quiere intercambiar", de ahí la importancia de las medidas de estímulo desarrolladas en algunas organizaciones como la canadiense Knexa, que premia a los empleados que aporten las mejores ideas. Cornella también se refirió a una importante empresa de logística, que da una compensación monetaria de hasta 50.000 pesetas (con un máximo de un millón anual) a los empleados que aporten ideas susceptibles de convertirse en "mejores prácticas".


El carácter instrumental de la tecnología

Para él, en última instancia, todo esto lleva a que no haya diferencia entre "gestión de contenidos, e-learning y gestión del conocimiento, porque son cuestiones transversales, que afectan a toda la organización".

A esta transversalidad también se refirió Fernando Pozueta de Paredes, consultor de Meta4, que destacó que el peso no se puede hacer recaer en la tecnología, que es una cuestión instrumental. Para él, la bipolaridad ya no es tecnología-persona, sino personas-información. Desde su punto de vista, el objetivo dentro de una organización es apoyarse en otros, valerse de los recursos existentes. "La información, por el hecho de estar en red se transforma. Esa información hace crecer la inteligencia colectiva, pero hay que contar con herramientas que la hagan llegar a quien la necesita", señala.

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